Sales Pipeline มีกี่ขั้นตอน ต่างอย่างไรกับ Sales Funnel

การจะขายสินค้าหรือบริการให้ดีนั้น สิ่งที่เซลล์ต้องคำนึงถึงมากคือกระบวนการจาย ซึ่งในกระบวนการขายแต่ละขั้น จะช่วยให้เซลล์มองเห็นภาพรวมของการขาย รู้ว่าบกพร่องตรงไหน และจุดไหนเป็นข้อดีที่ต้องมาเสริม โดยศัพท์ 2 ศัพท์ในกระบวนการขายที่เซลล์ต้องรู้และต้องเลือกให้ถูกคือ Sales Pipeline และ Sales Funnel ซึ่งจะเลือกใช้แบบไหน อย่างไร มาหาคำตอบกัน

Sales Pipeline คืออะไร

Sales Pipeline คือภาพรวมของกระบวนการขายทั้งหมดที่ทีมขายจะต้องติดตาม ทำให้ทีมขายได้เห็นถึงโอกาสทางการขาย ตั้งแต่เริ่มเป็น Lead จนไปถึงวันที่ปิดการขาย โดยส่วนมาก Sales Pipeline จะให้ความสำคัญกับกิจกรรมการขาย (sales activities เช่น การนัดสาธิตสินค้า การออกไปพบลูกค้า) และทำให้ให้ทีมสามารถจัดการกระบวนการขายได้ จัดลำดับความสำคัญได้ถูกต้อง และนำมาเป็นตัววัดประสิทธิภาพของทีมขายได้เป็นอย่างดี

ทั้งนี้ ระยะเวลากว่าที่ลีดจะขยับจากขั้นตอนหนึ่ง ไปสู่อีกขั้นตอนหนึ่ง ก็ขึ้นอยู่กับว่าเราใช้เวลาในการสร้างความสัมพันธ์และเข้าหาลูกค้า พูดคุยกันนานแค่ไหนก่อนที่จะเปลี่ยนลีดให้เป็นลูกค้า ซึ่งขั้นตอนนี้จะเรียกว่า lead nurturing หรือการเลี้ยงลีด

การสร้าง Sales Pipeline ถือว่ามีความสำคัญกับทุก ๆ ธุรกิจไม่ว่าจะธุรกิจขนาดเล็กหรือธุรกิจขนาดใหญ่ Sales Pipeline จะช่วยให้คุณสามารถจัดกิจกรรมและลำดับความสำคัญของกิจกรรมที่มีความจำเป็นต่อการสร้างรายได้ของบริษัท และสามารถวัดประสิทธิภาพของแต่ละขั้นตอนได้อย่างต่อเนื่อง ช่วยทำให้เซลส์สามารถทำยอดขายได้ตามเป้า เพราะมีลูกค้ามารออยู่แล้ว

Sales Pipeline มีทั้งหมดกี่สเตจ อะไรบ้าง

โดยทั่วไปแล้ว Sales Pipeline จะมีทั้งหมด 6 สเตจ ดังนี้

1. Lead generation (การหาลีด)

ในขั้นตอนนี้ คือขั้นตอนแรกสุดใน Sales Pipeline ซึ่งเป็นการที่ทำให้คนหันมาให้ความสนใจในสินค้าหรือบริการ การหาลีดจะทำให้ได้ลีดที่กลายเป็นลีดที่มีคุณภาพที่กลายมาเป็นลูกค้าในอนาคต และลีดที่ไม่ได้ไปต่อในขั้นตอนต่อไป แต่สิ่งสำคัญในขั้นตอนนี้คือการหาลีดมาให้ได้มากที่สุด ซึ่งโดยส่วนใหญ่แล้ว จะใช้การสร้างการรับรู้ของแบรนด์ผ่านทางช่องทางต่าง ๆ เช่น การยิงโฆษณา, โพสต์ในโซเชียลมีเดีย, การทำการตลาดผ่านอีเมล รวมไปถึงการโฆษณาโดยทั่ว ๆ ไป

2. Qualification (การคัดลีด)

เมื่อมาถึงในขั้นตอนนี้ จะเป็นการกำหนดว่าลีดที่หามาได้นั้น มีความเหมาะสมและสามารถไปต่อได้หรือไม่ ซึ่งสิ่งที่ทีมขายต้องรู้คือ ลีดยังคงสนใจในสินค้าอยู่หรือไม่, ลีดมีงบประมาณเท่าไร, ลีดคนดังกล่าวมีอำนาจในการตัดสินใจมากน้อยแค่ไหน

การคัดลีดจะช่วยในเรื่องการจัดการเวลาให้กับเซลล์ และทำให้เซลล์รู้ว่า ใครที่มีศักยภาพที่จะไปต่อ และใครที่จะไปต่อไม่ได้ จะได้ติดตามลูกค้าได้ถูก

3. Meeting (นัดลูกค้า)

การนัดพบลูกค้ามีจุดประสงค์เพื่อที่จะให้ลีดได้รู้จักเกี่ยวกับสินค้าและผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น ซึ่งเซลล์สามารถทำทั้งการนัดพบลูกค้าใน Zoom พูดคุยกับลูกค้า สาธิตการใช้สินค้า หรือการจัด webinars แชต อีเมล และสำหรับธุรกิจแบบ B2B แล้ว คลิปวิดีโอจะช่วยตอบคำถามโดยส่วนมากที่ลูกค้าอยากรู้ ช่วยประหยัดเวลาไปได้

4. Proposal (นำเสนอ)

เมื่อมาถึงในขั้นตอนนี้และมองว่าลีดนั้นมีคุณภาพ มีศักยภาพ และสนใจในสินค้าจริง ๆ เซลล์อาจจะรุกคืบด้วยการนัดพบลูกค้าตัวต่อตัว เพื่อให้ลูกค้าสนใจในตัวสินค้าและรู้จักสินค้าของเรามากขึ้นไปอีก ในขั้นตอนนี้ เซลล์ควรมีความละเอียดในเรื่องกระบนการขาย เพื่อที่จะมัดใจลูกค้าไว้ให้ได้

นอกจากนี้ การพบลูกค้าจะทำให้เกิดการสนทนาระหว่างเซลล์และลูกค้า ซึ่งเซลล์สามารถชวนลูกค้าคุยเพื่อสอบถามความพึงพอใจ การเปิดโอกาสให้ลูกค้าได้ถามถึงข้อสงสัยเกี่ยวกับสินค้า เปิดโอกาสให้ลูกค้าได้เสนอแนะความคิดเห็น หรือเห็นแย้งกับข้อคิดเห็นของเซลล์ จะช่วยให้เซลล์สามารถนำเรื่องนี้ไปปรับกระบวนการขายและทำให้การนำเสนอดีขึ้นไปได้อีก

5. Close (การปิดดีล)

ในขั้นตอนนี้ คือการปิดดีลลูกค้า และจะมีการต่อรองการขายเกิดขึ้น เซลล์และทีมเซลล์จะต้องเตรียมพร้อมสำหรับการตอบคำถามทุกแบบ และเตรียมบิล ใบเสนอราคา และสัญญาเพื่อส่งให้ลูกค้าเซ็นต่อไป

6. Retain (การรักษาลูกค้า)

แม้ว่าเซลล์หลายคนอาจจะจบ Sales Pipeline ไว้ที่การปิดดีล แต่การรักษาลูกค้าและความไว้วางใจของลูกค้า ก็ควรถูกนำมาคิดเป็นส่วนสำคัญของกระบวนการขายเช่นกัน แม้ว่าหน้าที่การรักษาลูกค้าจะเปลี่ยนมือจากทีมเซลล์ให้มาเป็นทีมบริการลูกค้าและทีมการตลาดแต่การลดอัตราการสูญเสียลูกค้าและเพิ่มมูลค่าที่ลูกค้าจ่ายให้กับแบรนด์ ก็ควรเป็นส่วนสำคัญของความสำเร็จของธุรกิจเช่นกัน

Sales Funnel คืออะไร

Sales Funnel คือ โมเดลทางการตลาดที่ใช้อธิบายกระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริหาร โดยจะเน้นที่เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภคในขั้นตอนต่าง ๆ แล้วค่อย ๆ คัดกรองจนเหลือแค่ลูกค้าจริง ๆ เหมือนกับคำว่า Funnel ที่แปลว่า กรวย ที่คือการคัดกรองเป็นขั้นเป็นตอน โดยเริ่มตั้งแต่ที่ลีดเข้ามาชมเว็บไซต์ และไปจบกระบวนการที่ลีดซื้อสินค้า

โดยปกติแล้ว Sales Funnel จะแบ่งออกเป็น 3 ส่วนคือ ส่วนบน (Tofu หรือ Top of the Funnel) ส่วนกลาง (MoFu หรือ Middle of the Funnel) และส่วนล่าง (BoFu หรือ Bottom of the Funnel )และแต่ละส่วนสามารถแบ่งแยกย่อยออกไปได้อีก โดยรูปแบบที่เรียบง่ายที่สุดของ Sales Funnel คือ AIDA ได้แก่ การรับรู้ (Awareness), ความสนใจ (Interest), ความต้องการ (Desire) และการลงมือทำ (Action)

Sales Funnel มีทั้งหมดกี่สเตจ อะไรบ้าง

Sales Funnel แบ่งออกทั้งหมดเป็น 3 ส่วน ดังนี้

1. ส่วนบน Tofu หรือ Top of the Funnel

ในส่วนนี้จะเป็นการโฟกัสไปที่การหาลีดให้ได้มากที่สุด ซึ่งอาจจะหมายถึงการทำคอนเทนต์ที่มีคุณภาพที่ช่วยดึงดูดกลุ่มเป้าหมาย และนำคอนเทนต์นั้นไปเผยแพร่ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น บทความ โซเชียลมีเดีย หรืออื่น ๆ รวมไปถึงการลงทุนเพื่อสร้างการรับรู้ในช่องทางโฆษณาทั้งออนไลน์และออฟไลน์ ซึ่ง ณ จุดนี้ คุณไม่ได้มองหาคนที่ต้องการซื้อสินค้าของคุณ แต่คุณต้องการเผยแพร่การรับรู้ออกไปให้ได้มากที่สุด

2. ส่วนกลาง MoFu หรือ Middle of the Funnel

เมื่อคุณได้ลีดมากแล้ว ขั้นตอนต่อไปคือการเปลี่ยนลีดให้กลายเป็นลูกค้า หมายความว่าคุณต้องให้ข้อมูลกับลูกค้ามากพอเพื่อช่วยให้เขาตัดสินใจได้ว่า สินค้าหรือบริการของคุณตอบโจทย์และช่วยแก้ปัญหาของลูกค้าได้จริง ๆ ซึ่งในจุดนี้คือการกรองลีดที่เข้ามา โดยที่คุณอาจจะเสนอโปรโมชั่น ขอเบอร์โทรศัพท์เพื่อติดต่อกลับ ขออีเมลเพื่อส่งโปรโมชั่นที่ดี ๆ ไปให้ แยกคนที่อยากรู้ ออกจากคนที่อยากซื้อจริง ๆ

3. ส่วนล่าง BoFu หรือ Bottom of the Funnel

เมื่อคุณสามารถเปลี่ยนลีดให้กลายมาเป็นลูกค้าได้แล้ว ขั้นตอนสุดท้ายคือการรักษาลูกค้าให้กลับมาซื้อและนำสินค้าไปบอกต่อ และหมายความว่า คุณต้องทำทุกอย่างเพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจกับสินค้าและบริการและกลับมาซื้อสินค้าของคุณในอนาคต ซึ่งในส่วนนี้คุณสามารถทำได้โดยการให้บริการหลังการขาย ส่งมอบโปรโมชั่นดี ๆ ที่ทำมาเพื่อลูกค้าโดยเฉพาะ หรือทำคอนเทนต์ที่เจาะกลุ่มลุกค้าเก่าโดยตรง รวมไปถึงการมอบส่วนลดให้กับลูกค้าที่แนะนำเพื่อนอีกด้วย

ขั้นตอนแต่ละขั้นใน Sales Funnel

1. Awareness (การรับรู้)

นี่คือขั้นตอนเริ่มแรกใน Sales Funnel ซึ่งเป็นขั้นตอนที่ใช้ว่าลีดเข้ามาจากทางไหน และรู้จักสินค้าของคุณได้อย่างไร ในขั้นตอนนี้จะเป็นส่วนที่กว้างที่สุด ใหญ่ที่สุด และลีดอาจจะมาจากหลายช่องทาง อาทิ โซเชียลมีเดีย บทความ โฆษณา แคมเปญการตลาด หรือการพูดปากต่อปาก จุดนี้จะเป็นจุดที่ลีดกำลังมองหาทางแก้ปัญหาหรืออยากได้คำตอบสำหรับคำถามบางอย่าง หากสามารถขยายในส่วนนี้ได้ก็จะช่วยสร้างความต้องการให้เกิดขึ้นใน

2. Interest (ความสนใจ)

เมื่อมาถึงตรงนี้ จะเป็นจุดที่ลีดอยากรู้และเริ่มให้ความสนใจเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการมากขึ้น ลีดจะเริ่มมองแล้วว่า สินค้าหรือบริการของคุณตอบโจทย์และช่วยแก้ปัญหาได้จริงหรือไม่ ซึ่งเมื่อมาถึงส่วนนี้คุณอาจจะแนะนำให้ลีดทดลองใช้สินค้า สาธิตการใช้สินค้า เพื่อให้ลีดได้สัมผัสและรู้จักกับสินค้าของคุณมากขึ้น

3. Intent (ความตั้งใจ)

ในขั้นตอนนี้ ลีดจะเริ่มมีความต้องการ และอยากได้สินค้าของคุณมากขึ้น เพราะลีดมองเห็นว่าสินค้าของคุณตอบโจทย์และช่วยแก้ปัญหาได้จริง ลีดเกิดการรับรู้ที่ดี และรู้สึกดีกับสินค้าของคุณ ในจุดนี้คุณอาจจะอยากนัดพบลูกค้า เข้าพูดคุยกันต่อหน้าเพื่อรับทราบถึงปัญหาของลูกค้าและนำมาแก้ไข

4. Evaluation (การประเมิน)

เมื่อมาถึงตรงนี้ ลีดจะเริ่มตัดสินใจประเมินอย่างจริงจัง ลีดจะได้รับข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของคุณอย่างเพียงพอ และจะเริ่มเปรียบเทียบคุณกับคู่แข่ง โดยอาจจะเป็นการมองหารีวิวจากลูกค้าคนอื่น ดูกรณีศึกษา หรือรับฟังคำแนะนำจากเชี่ยวชาญ หรือไปหาดูว่าคนอื่นพูดยังไงเกี่ยวกับสินค้าของคุณบ้าง

5. Purchase (การซื้อสินค้า)

ในขั้นตอนนี้ ลีดจะเปลี่ยนมาเป็นลูกค้า ที่มีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับสินค้าและบริการของคุณเป็นอย่างดี และพร้อมที่จะซื้อสินค้าหรือบริการแล้ว สิ่งที่คุณทำได้คือการอำนวยความสะดวกให้การซื้อขายเป็นไปอย่างสะดวก มากที่สุด

6. Loyalty (การรักษาฐานลูกค้า)

หาก Sales Funnel ของคุณมาถึงจุดสิ้นสุดแล้ว คุณทำการตลาดได้ดีและเป็นไปอย่างถูกต้องแล้ว ลูกค้าของคุณก็จะเริ่มมีความภักดีต่อแบรนด์ กลับมาซื้อสินค้าของคุณ หรือแนะนำสินค้าให้กับคนในครอบครัว คนรอบข้าง หรือเพื่อนสนิทต่อไป

ความแตกต่างของ Sales Pipeline และ Sales Funnel

ต้องใช้ Sales Pipeline หรือ Sales Funnel และสามารถใช้ร่วมกันได้หรือไม่

การจะเลือกใช้ Sales Pipeline หรือ Sales Funnel นั้นขึ้นอยู่กับว่ากลยุทธ์การขายและกระบวนการขายของคุณเป็นอย่างไร โดยคุณสามารถเลือกใช้อย่างใดอย่างหนึ่งหรือใช้ทั้ง 2 เทคนิคผสมกันก็ได้ Sales Pipeline จะเหมาะกับสินค้าที่มีมูลค่าสูงและต้องการการตัดสินใจหลายขั้นตอน มีคนตัดสินใจหลายคน รวมไปถึงสินค้าหรือบริการแบบ B2B แต่ Sales Funnel เหมาะมากกว่ากับสินค้าหรือบริการแบบ B2C ที่เป็นสินค้าราคาไม่แพง คนตัดสินใจมีแค่คนเดียวและสามารถตัดสินใจซื้อได้เลย

ในขณะเดียวกัน เซลล์ทีมก็สามารถนำ Sales Pipeline และ Sales Funnel มาใช้ร่วมกันได้ ซึ่งจะช่วยในการวิเคราะห์ให้เห็นถึงข้อมูลเชิงลึก และช่วยทีมเซลล์ในการพัฒนากลยุทธ์เพื่อช่วยในเรื่องการเปลี่ยนลีดมาเป็นลูกค้า และช่วยปิดการขายได้ดียิ่งขึ้น และช่วยให้เซลล์เห็นข้อบกพร่องในกระบวนการขาย มีจุดไหนที่ต้องปรังปรุงให้ดี ต้องนำลีดมาเติมหรือต้องปรับให้น้อยลง ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการขายได้อย่างเหมาะสมด้วย